授權也需要工具
EMBA雜誌編輯部／文
Park Ridge醫院的顧客服務經理荷瑞爾（Camy Horrell）最近推動一項新的計畫，她授權員工，提供員工工具，讓他們解決任何「讓病患血壓升高」的問題。譬如，當設備當機而讓顧客枯等兩小時的時候，員工可以提供小額折價券給病患，並誠摯道歉，讓勃然大怒的顧客息怒。
員工對於這項新計畫都深表開心，因為他們能夠在當場立即解決問題。該計畫實施一年以來，病患的反應極佳，蓋洛普顧客服務滿意度調查，該醫院也獲得高分。
管理顧問羅傑斯（Martha Rogers）指出，在企業內從頭開始推動授權文化確實相當困難。但是，一旦推動成功，能讓員工主動思考，怎樣做對顧客和股東最好。這樣的文化將成為競爭者無法模仿的優勢。
Park Ridge醫院就是一個例子。「激勵」雜誌（Incentive）報導，該醫院的領導人希望醫院的員工更主動，更有活力，服務更好，指派醫院客服經理荷瑞爾參加麗池飯店（Ritz Carlton）的研討會。麗池飯店以卓越的服務聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想像的努力。
荷瑞爾受到極大震撼後，回到醫院，大力推動服務文化。她從醫院裡，找來十位各部門的優秀員工，共同組成一個小組，討論這項方案可以如何進行。小組成員並且尋找適當的工具，來幫助醫護人員運用。
例如，他們提供員工「服務滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當顧客向某位員工抱怨時，該員工可以先評定顧客不滿的程度，然後從工具箱裡拿出折價券送給顧客，解決當下很糟的情況。
譬如，對於一個皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價券，來補償他長久等候的不滿；而一個不悅臉顧客，員工可以贈予電影票或麥當勞午餐券；而生氣臉的顧客，則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價券。這些彌補服務的舉動，並不需要主管的同意，員工可以依問題輕重選擇彌補方法。
大多數企業都了解授權的重要性。不過，如果你只有授權，其實只完成了一半的工作，員工還需要工具，才能真正發揮，改善顧客服務，否則，公司只會製造出充滿挫敗感的員工。