「顧客要的就是食物與速度。」麥當勞執行長史納金(Jim Skinner)如此說道。麥當勞於３年前啟動點餐革命，導入「為你現做」服務，經由科技助陣，流程調整，任務拆解，提高效率，降低成本，營造新的消費體驗，金色拱門內正掀起一場精實變革。
文／葛晶瑩
金色拱門後面的世界正在改變。
過往，走進麥當勞( M cDonalds)，無論是大朋友或小朋友，都已經習慣站在櫃檯點餐結帳，然後看著笑容可掬的服務生，像八爪章魚般，一會兒從後面中央保溫台拿漢堡，馬上又至飲料吧裝可樂，再迅速將鹽巴灑在薯條上，裝進紙盒，將餐點放在餐盤上。
但現在，場景不一樣了，中央保溫台消失了，服務生收銀後，會將發票放在餐盤上移至旁邊，並請顧客在旁邊稍等一下，然後接棒式由另一位服務人員，將所點的餐點備齊放在餐盤上給顧客。
麥當勞啟動的點餐革命，你發現了沒？
「或許有些顧客還沒發現服務的不同，但是我們進行服務調查時發現，顧客們回饋了東西變好吃了這個答案。」台灣麥當勞營運展部協理康健強調地說道。
為你現做美味成本兼顧
表面上，顧客看見的櫃檯服務改變，其實只是整套系統流程改變的配套措施，真正革命性的變革在於「為你現做(Made for you)」服務的啟動。也就是當顧客在櫃檯點餐後，廚房才開始製作顧客所點的餐點，因此，顧客可以吃到剛做好熱騰騰的漢堡，這樣的消費體驗，明顯改變大眾對於速食店產品品質的印象。
以往麥當勞對產品的處理方式可說是批量生產，提前庫存。康健表示：「從前的做法是先預估在某個時段中，有多少客人進來，會點多少產品，然後事先做好，在中央輸送槽保存，如果10分鐘、20分鐘沒有賣出去，過了期限就丟掉。」
但此種做法保鮮的成本損耗相當大。速食業榮景不比以前，除了服務速度的提升外，也需要創新，才能提升競爭力，於是麥當勞採取釜底抽薪之計，從改造流程開始，達到降低浪費、提升品質的雙重效益。
「我們開始思考如何讓客人進店後才現點現做，讓客人拿到最新鮮的產品，從這個觀點切入，產生了『為你現做』的服務概念。」康健說明新流程的產生動機。「為你現做」開始於美國，目前加拿大、澳洲、日本等地幾乎都已經轉換完成，台灣則於2005年12月啟動第一家測試店，在2006年規劃打底完成後，2007年正式大量推動，2007年年底麥當勞完成了150家店的轉換，並預計將於2009年全部完成。
科技助陣
50秒點餐革命
「為你現做」看似簡單的４個字，真要落實可不容易。牽涉到流程規劃、廚房設備、IT系統、管理模式等流程的重新再造。以原先的流程、人員與廚房設備執行現點現做，必須花很長的時間，雖然成就了品質，勢必失去速度，畢竟顧客無法忍受長時間的排隊等待。
因此必須整體規劃，並且思考各種配套措施。康健指出，為了達到效率，麥當勞深入思考如何透過系統規劃，讓廚房做好半成品的管理，並且可以快速製作成品。
首先，將廚房來個大改造，除櫃子、料理台因應生產線全面調整過外，最重要的是藉由各式新型設備，達到效率提升，譬如說，之前烤麵包要35秒，現在利用高效能的直立式烤麵包機只要17秒；麥香魚的麵包以前要蒸90秒，現在用快速蒸箱只要12秒。
「廚房經過規劃後，更有條理，就像是一個工廠生產線，加上人力配置的改變，利用分工的方式，我們可以在50秒內完成一筆訂單。」康健說道。
除了生產線外，資訊流的零時差也是達成任務的武器，麥當勞採用的整合式數位備餐系統，包括：POS點餐系統與KVS廚房顯示系統兩大核心，當櫃檯按下各類產品的按鍵時，訂單就會同時顯示在廚房的螢幕上。
試想，當顧客說出自己想要的餐點時，廚房就接獲指令開始製作，經過付款找錢的過程後，顧客在旁邊只需要等待不到50秒，就可以拿到剛做好的食品。如此良好的顧客體驗，也直接反應到顧客滿意度與業績上的事實，即使改造流程建立新系統需要投入相當的資源，全球麥當勞還是紛紛轉換成現點現做的服務方式。
精簡流程專責分工備餐
麥當勞「為你現做」的流程，採用專責分工備餐模式，為讓流程更加順暢與快速，他們將廚房人員分為：
1.發起員：負責烘烤麵包、處理特別訂單、KVS管理。
2.匯集員：主要負責備餐。
3.準備員：準備餐點所需各式備料。
4.推動員：於營運尖峰時段協助匯集員，加快服務速度。
進入新的廚房中，可以看見透過POS點餐系統傳遞到KVS螢幕的訊息，給製作人員當下最清楚的指示，當螢幕上出現訂單，負責製作的工作人員就會開始動作。
以製作漢堡為例，不同的時段，會有不同數量的半成品，像是肉片、雞排等放在保溫盒中，當接到訂單時，發起員會烘烤麵包、推動員放入生菜與醬料、匯集員放入已經完成的肉片與包裝，最後傳遞到櫃檯，當發起員按下完成按鍵時，這筆任務就會從螢幕上消失，採用這種「專責分工備餐模式」的流線作業，精簡流程降低失誤，使整體生產力提升了７％。
「廚房的人力編排很重要，必須根據以往經驗去擷取每半小時的歷史資料，了解該時段內賣掉多少產品，然後值班經理就依照數值去排人力，通常都可以準確預估。」康健再次強調。他指出，雖然生產線上有固定的流程與節點，但人力編排上卻有很高的彈性，在離峰時間，一個人可以同時擔任發起員、推動員與匯集員。而到尖峰時間，則可以多加一位推動員協助。如果一條生產線不夠的話，特殊設計的廚房設備，可以讓對面也再開出一條生產線，提供更多的產品供給。
製作漢堡的過程成為流線型的生產方式，讓餐點品質提升、速度加快。而半成品的管理則是減少浪費的關鍵。製作好的漢堡中有肉片、生菜、麵包３種不同特性的食材，以往保存成品時，很難用相同的方式保存已經混合的食材，因此，除了保存時間短外，吃起來口感也會受到影響。
現在採用半成品的保存方式，針對食材特性可以用不同的方式保存，減少對口感與新鮮度的影響。但是，也是要準確的預估半成品的庫存量。
至於半成品的調控則採用「色標管理」的方式，廚房的牆壁上有紅、黃、藍、綠等燈號，分別代表不同的營業額度，對應於半成品的保溫箱，生產線上的人員就知道該備多少庫存。從保存成品轉換成半成品，食材的損耗量降低了30％，以全省３百多家店來看，降低成本的效益相當高。
訓練分級服務升級
除了廚房的調整外，前檯服務則全部改成如「得來速」般２對１的服務，「櫃檯服務流程也有更改，以往轉身就可以拿到產品，現在要等30至50秒，因此，服務也需要重新盤點。以前是１對１的服務，現在是２ 個人服務１ 個客人，一個負責點膳與收銀，由另外一個人負責給餐，就像得來速一樣。」康健表示，將點膳收銀與蒐集產品分成２個部分，一方面使資訊提早進入廚房，一方面讓服務更加完善。
配合新流程服務，在櫃檯的設計上也做了改善，為了讓顧客有等待的空間，必須讓每個櫃檯的寬度增加，櫃檯數雖然減少，但服務效能更快，櫃檯服務的秒數顯著降低。前後台的效率加乘，使櫃檯服務速度的顧客滿意度提升了15％。而在人潮眾多時，專人帶著PDA到隊伍中替客人點餐，更可以提前將訂單送到廚房準備，這也是資訊系統帶來的優勢。
由此可見，「為你現做」不僅是一種新的服務，也是營運系統的最佳整合，而系統規劃設計的優劣，對於全球化標準化的速食業者而言，是績效表現的基石。
在許多流程再造的案例中，人員的適應與接受度往往是成功的關鍵因素之一，而麥當勞的「為你現做」在這點上幾乎沒有受到阻力，員工們很樂意接受新的模式。
這是因為公司給了員工更好的工具，讓工作更順利，而且流程上的任務拆解，讓每一個工作節點更單純化，訓練上也更方便。
「從前一個新進工作人員一次要學會怎樣去烤麵包、組合包裝產品，現在訓練時就可以一個階段一個階段去訓練，需要學會的動作可以慢慢增加，訓練變簡單，效率也提升了。」康健說道。由於廚房有規劃、作業更簡便，因此目前轉換新系統的員工們都算滿意，在一項員工內部調查曾經詢問員工：「如果有機會回到過去的工作模式，是否願意？」幾乎百分之百的員工都不願意。
意願上的支援雖然重要，人員執行觀念的轉換也是不可或缺的，尤其是管理階層，從批量庫存到零時差現做的改變是最大的挑戰。
人、機器、物料皆關鍵
「廚房硬體調整很容易，但要怎樣把人、機器、物料調整到轉速相同，餐點可以很順利出來到客人手上，這段其實需要花很多的心力與時間，因為零時差的管理與之前的管理模式有差別。以前只要知道要預估多少產品放上來就好，不用太擔心廚房，把管理重心放在前檯就可以，現在則要顧及到後端，因為沒有產品就沒有服務，要回到生產線上把每個環節扣緊。」康健語重心長地表示。換言之，各單店經理要能掌握從頭到尾的流程，利用系統提供的訊息，做更妥善的安排。「目前雖然透過技術，可很快的將訂單送到製作端的螢幕上，一旦速度上出問題，值班經理要立刻知道瓶頸在哪裡，任何一個環節出問題都會影響到服務品質。」
康健指出，像是85秒內未能完成的訂單，KVS就會呈現紅色狀態警示，值班經理就要立即去了解是什麼原因造成。是半成品的數量預估不夠？或是生產線上人力不足？立刻找出原因，做出應變，讓餐點出貨速度恢復正常。
各店的管理者是否可以靈活運用，是影響服務成功的主要因素。「管理者很重要，所以在轉換之前我們就邀請各店的Leader一起參與，進行觀念的認同及溝通，然後進入實體的操作與實習，而執行轉換的前３天，我們會協助他們一起做，再來是檢定，通常經過16週的時間後，才放手讓各店自行運作。」由於對於每個細節的要求，對管理模式更改的重視，必須多點時間去慢慢帶領各店順利轉換，這也是無法一夕之間全面轉換的原因。
「在台灣轉換時，我們先挑選營業額大的點做起，最好有得來速以及CAFE的店面，因為一方面可以讓更多客人了解新服務，另一方面當營業額大的點完成後，小的點沒有理由會失敗，人數多的可以，人數少的更不會有問題。如果一家店有CAFE、有外送、有得來速，那管理整合的考驗就更是挑戰了。」因此，麥當勞挑選難度最大的店面開始做轉換，也從其中獲取更多樣的經驗值，作為改善的參考。
目前麥當勞在轉換超過150的店面後，累積了許多經驗更已經進入改善的規劃期，2007年預計會推出第二代的改善後流程，將更減少浪費提升效率。而尚未轉換的店家，將會直接跳躍到第二階段的系統，透過嶄新的流程規劃呈現服務新風貌。
貼近顧客生活的服務
除了產品本身的強化外，透過消費者調查，麥當勞更從客戶生活型態中找出他們的新定位，例如：將部分的營業點，改為24小時不打烊；提供外送服務；「很多消費者現在是１天當２天用，不是加班，就是用餐時間縮短，外送、24小時不打烊等都是針對顧客生活型態改變而做的服務。」康健說道。另外，為了扭轉速食店只賣漢堡、薯條的刻板印象，在「為你現做」的基礎上，結合得來速，以及增設McCafe咖啡吧，提供蛋糕、水果等輕食，從「速食店」蛻變為精緻與時尚的「舒食店」。
「顧客要的就是食物與速度。」麥當勞執行長史納金(Jim Skinner)如此說道。隨著時代變遷及消費生活型態的變化，在現點現做的基礎下，整合性的服務將是麥當勞未來的競爭力核心所在。金色拱門內的變革，究竟改變了什麼？有待消費者親自去體驗。
是麥當勞創新服務的原動力